男服务员又是同样的一句:“您好,先生。”这时客人下意识地只点了一下头了事。等到客人重新走进大门时,见面的仍然是那个服务员。“您好,先生。”的声音又传入客人的耳中,此时这位客人已感到不耐烦了,默默无语地径直去乘电梯准备回客房休息。恰巧在电梯口又碰见了那位小姐,自然是一成不变的套路:“您好,先生。”客人实在不高兴了,装作没有听见似地,皱起眉头,而这位服务员小姐却丈二和尚摸不着头脑!?这位客人在暗访报告中这样写道:“在短短的中午时间内,我遇见的几位服务员竟千篇一律地简单重复着一句‘您好,先生。’”Р案例分析Р敬语缘何招致不悦Р在酒店培训中规定有“您早,先生(夫人,小姐)”、“您好,先生……”的敬语使用范句。但是服务员们在短短时间内多次和一位客人照面,不会灵活地使用敬语,也不会流露不同的表情,结果使客人听了非但没有亲切感,反而会产生恶感! ? 酒店服务质量的优劣,最终取决于客人的感受和客人的评定。Р二、衡量对客服务质量的标准Р1.宾至如归感?2.舒适感?3.吸引力?4.安全感Р晚上十点多,客房中心接到807房电话,说房内手表不见了。客房部主管小王立即协同服务员张某到807房间去了解情况和帮助查找。张某介绍说,住客是台湾旅游团客人,晚上七点多进房,他曾经敲门询问是否需要做夜床,但客人说不需要,他就没进房。? 经了解:住客在抵店后曾去天一广场游玩,手表随手放在床头柜上。小王不停地宽慰客人,并仔细检查没有任何发现。于是小王紧急通知了大堂副理、安全部、工程部等人员上来协查。经查发现除了客人进过房外,张某也用楼层钥匙开过此门。由此可以看出。服务员张某说法有问题。经过再三询问,张某只承认客人不在,进过房,发现房间很乱,又是团队房就退出了。张某保证没有拿过的表,因为害怕手表遗失会怀疑到他,所以故意说没有进该客房。正在大家苦思对策时,807房客人再次打电话来说手表找到了。Р案例分析Р“遗失的手表”
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