民航客舱服务与管理РРРРРРР第二节 客舱服务阐述РР提 问Р1、我未来的工作，到底是做什么呢？??2、我会有怎样的福利待遇呢？РР空乘职业的特点Р空乘，即空中乘务人员，也就是飞机上为旅客服务的人员。Р由于在高空作业，具有高收入、高付出、高风险、高规范、高封闭等职业特点。РРРРРРР本章知识要点Р本章内容РРР一、客舱服务的定义Р二、客舱服务的意义Р三、客舱服务与一般 服务的差异РР四、客舱服务的要点Р五、客舱服务的内容РРР服务Р服务包含着承担、承认、服从，并致力于拟完成的事物。РР“承担”是责任?“承认”是心理承诺?“服从”是定位服务中服务者与被服务者的关系?“致力”是想尽办法将服务做得尽善尽美РРР什么是客舱服务呢？Р首先，要确定空乘服务的服务场所在飞机的机身之中——飞机的客舱。空乘人员是在有形的空间内，为乘客提供服务。РР什么是客舱服务呢？Р然后，才是提供的服务内容和形式。?所以，客舱服务是指航空公司为乘客在客舱内提供餐饮服务、娱乐项目等具体的服务项目以及微笑、热情、友好等种种表现形式，在为旅客提供能够满足其生理和心里的、物质和精神的需要过程中创造的一种和谐的气氛，产生一种精神的心理效应，从而是旅客乐于交流、乐于再次乘坐的一种活动。
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