房接待服务的环节和项目内容?掌握接受和处理客人投诉的程序Р第一节客房服务与管理模式Р案例导入:对客服务模式Р“是房务中心吗?你们那有果盘吗?请你们送两个果盘来,我是6012房间。”房务中心的小文接到电话后立即答应到:“请稍等,马上送来。”? 小文打电话到水果房请服务员提供两份果盘,服务员则问:“果盘有五款,分别为158元、88元、58元、38元、10元,客人要的是哪一款?”一时可把小文问住了,因为刚才小文压根儿就没问要哪一款的。“这样吧,就选58元的,做好后请你们服务员送到客人房间。”小文答道。Р案例导入:对客服务模式Р水果房服务员端着两份已做好的果盘敲开了6012房门,出来迎接服务员的是一位戴眼镜的中年男性顾客。他一看面前的果盘,立即皱紧眉头,掠过一丝诧异的眼神,随即笑道:“彼果盘非此果盘也。你们搞错了,我要的只是空果盘,我要送给隔壁房间的领导。你们怎么不问清楚就送水果来了?”说完又哈哈大笑。水果房的服务员也觉得有点尴尬,不由自主的笑了笑,然后说:“对不起,是我们搞错了。您要的两个空果盘,我们马上送来。”说完只好将两份水果端走。? 为了这两份水果有人“买单”,水果房领班按酒店规定,请服务员把这两份水果送到房务中心,以成本价“卖”给了接听电话的小文。在场的同事听完小文讲述的水果的来历后,一个个都乐了——下班后可以分享小文“买”来的水果啦!Р【问题】Р1、宾客与饭店之间只是通过电话联系,对服务是否有影响??2、对此存在的不足能否用其他的方式加以弥补?Р一、客房服务与管理模式Р1、服务模式之一——楼层服务台?2、服务模式之二——客房服务中心?3、服务模式之三——? 客房服务中心与楼层服务台并设?4、服务模式的选择依据Р1、楼层服务台 Floor DeskР服务台后面设有供客房服务员使用的工作间。Р楼层服务模式Р它发挥着前厅部总服务台驻楼面办事处的职能,24小时设专职服务员值台。
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