工作。国内有文献将“服务”定义为:为他人利益或为某种事业而工作,以满足他人需求的价值双赢活动。1.服务的概念.第一节服务与民航服务在英文中,“服务”一词对应的是service,其基本含义是为他人做有益的事情。国外有文献将其定义为:借助一定资源,以无形的方式发生在顾客和职员之间,满足顾客需求和解决顾客问题的一种或一系列行为。另外,也有人对英文单词service进行了拆解,他们认为,服务=员工态度+服务质量+服务环境。具体表述如下:.第一节服务与民航服务S:Smileforeveryone. (微笑服务)E:Excellenceineverythingyoudo. (精通业务)R:Researchingouttoeverycustomerwithhospitality. (亲切友善)V:Viewingeverycustomerasspecial. (视每位客户为重要人物)I:Invitingyourcustomertoreturn. (邀请下次再度光临).第一节服务与民航服务C:Creatingawarmatmosphere. (为客户营造一个温馨的服务环境)E:Eyecontactthatshowswecare. (用眼神表达对客户的关心与关怀)综上所述,我们认为,服务即通过某一种或一系列工作,满足他人期望和需求的行动、过程及结果。.第一节服务与民航服务服务的本质,简而言之,就是要通过商品交换过程满足客户的特定需求,创造交换价值,使客户满意程度最大化。1943年,著名心理学家亚伯拉罕•马斯洛在《人类激励理论》一文中提出,人的需要像阶梯一样从低到高按层次分为五种,分别是生理的需要、安全的需要、归属与爱的需要、尊重的需要和自我实现的需要。2.服务的本质.第一节服务与民航服务因此,对于服务工作而言,为更好地满足客户的需求,根据服务的目的,服务也可以从低到高分为以下五个不同的层次:.
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