,又过了一会儿,服务员才姗姗而来,收拾起来慢条斯理不说,而且其动作之“粗放”,真可谓“大刀阔斧”。客人问有什么饮料,服务员低着头,突然一连串地报上八九种饮料的名字,客人根本无法听清,只得斗胆问上一声“请问有没有柠檬茶?”服务员不耐烦地说:“刚才我说有了吗?”说罢,扭头就走。客人茫然不知所措。服务员这一走,仿佛“石沉大海”,10多分钟过去了,再不见有服务员前来,客人不得不站起来喊服务员。Р情景2:某饭店中餐厅午餐时间,几位客人落座之后开始点菜,并不时地向服务员征询意见,结果费了半天劲儿,服务员应客人要求所推荐的餐厅拿手菜和时令菜客人们却一个都没点,仍然问这问那。服务员说:“几位初次到本餐厅吧,对这里的菜肴品种特色也许还不大了解,请不要着急,慢慢地挑。”几位客人终于点好了菜,还没等服务员转身离去,客人们又改变了注意,要求换几个菜。等服务员再次转身离去,客人们又改变了注意,要求换几个菜。客人们自己都觉得不好意思了,服务员仍然微笑着说道:“没关系,使您们得到满意的服务是我们的责任和义务”。?Q:为什么两家饭店服务员的态度会有这么大的差别?是什么决定了服务员态度的不同?Р一、服务的概念Р你是否正确的理解了服务:Р 服务=利益?Р 服务=交换?Р一、服务的概念Р简单来说:交心—知心—开心?定义:“服务”是顾客通过相关设施和服务载体所得到的显性和隐性收益的完整组合。?“服务”不应局限于利益关系,利益关系无法包含? 服务的正在内涵。Р课前回顾(三点)?一、服务的概念Р1、服务无处不在?2、服务要用心?3、服务的定义? “服务”是顾客通过相关设施和服务载体所得到的显性和隐性收益的完整组合。Р二、服务的要素Р“服务”包含承担、承认、服从,致力四个要素。?承担——服务者应当承担职业责任?承认——服务者从内心欣然接受服务的责任?服从——服务者服从需求者的愿望和要求?致力——服务者将服务做得尽善尽美
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