对客服务技巧课程内容认识服务看的技巧——如何观察客户听的技巧——拉近与顾客的关系笑的技巧——微笑服务的魅力说的技巧——如何引导顾客动的技巧——身体语言企业失去客户最大的原因是什么别人推荐去别的地方对产品不满意别处的价格更便宜服务人员漠不关心企业失去顾客的原因服务冷漠服务设施/酒店产品问题找到替代酒店酒店倒闭服务的两个层面物的层面(业务层面)产品设备程序职员配备优惠措施人的层面(情感层面)服务意识肢体语言语言交流对客人的尊重处理问题的能力满足客人的理性需求满足客人的感性需求在产品趋同的情况下,顾客理性层面需求降低服务是什么服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益,服务并不导致任何所有权的产生。它的产生可能与某种有形产品密切联系在一起,也可能毫无联系。服务是提供给客人任何帮助。服务目的更重要的是满足客人的感觉。什么时候客户不满意?1个满意的顾客只会分享5个人每25个不满意的人只会有1个人投诉1个人不满意,至少会传播给20个人严重投诉占总投诉事件的25%投诉没解决时,94%的人不会来,只有6%的客户愿意继续合作看的技巧——如何观察客户目光注视:三角原则一米定律客人在距离三米(15步)的地方要:停下手中的事情、抬起头看客人、微笑客人在距离一米(5步)的地方要:问好预测顾客的需求客人需要什么
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