客.对于我们每个职能部门员工来说,只有时刻关注我们的”顾客(服务对象)”,工作质量才可以不断改进4.这也是沟通的问题,一个人想得到公正,客观的评价真的好难。这个故事是否为我们提供了一个好的方法呢?应该算是一种创新吧。(营销人员可以借鉴,冒充别人打电话给经销商,看看是否有些地方可以改进)第一节过程管理的含义过程:是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。过程管理:是指过程的设计、控制和改进等活动。过程衡量尺度过程质量衡量有三个主要尺度,即效果、效率和适应性。过程的类型(1)设计过程。是指把顾客需要、新技术和过去的知识整合起来形成产品规范(即提供实物产品和服务)的活动过程。(2)生产提供过程。是指生产或提供实际的产品的活动过程,该过程应确保经济而有效率地生产出符合规范的产品。(3)支持过程。是指给核心过程提供了基础保证的活动过程,包括技术信息系统、人力资源、行政服务、法律、业务服务如质量保证、财务等。(4)供应和合作过程。在这个过程中,供应合作者不仅指提供零部件的公司,而且还包括分销商、运输公司以及信息、保健和教育提供者。过程管理的要求(1)在过程设计早期把顾客需要转换成产品和服务设计需要,把产品设计需要和生产过程需要、供应商能力、法律和环境因素等综合起来考虑;(2)确保质量融入到产品和服务中,在开发过程中使用适当的工具和方法;(3)产品开发过程要确保跨职能沟通,减少产品开发时间,避免产品和服务存在缺陷;(4)确定重要的生产提供过程并使之文件化,把它们作为重要业务过程加以管理;(5)与主要供应商和合作伙伴建立合作关系;(6)控制主要过程的质量和运营绩效,使用系统方法识别运营绩效和质量的重大偏差,确定根本原因、采取纠正措施,并且验证结果;(7)不断对过程进行改进,使得质量更好、周期更短以及运营绩效更好;(8)通过标高分析和业务流程再造(BPR)等创新方法实现突破性绩效。
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