第9章质量管理概论Р9.1 质量? 质量是指一种产品或服务持续的满足或超过顾客需要的能力。? 质量是“反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和”。? 实体指产品、服务、活动、过程以及他们的组合。? 明确需要是指在合同、标准、规范、图纸和技术规格以及其他文件中已经做出规定的需求;隐含需要是包括那些公认的、不言而喻的需要。Р(1)产品质量? 是指产品的使用价值。? 是指产品能够满足使用要求的各种属性,在质量管理学中称为质量特性。包括:? 性能? 美学性? 特殊性能? 一致性? 安全性? 可靠性? 寿命? 会意质量? 售后服务? 经济性? 适应性Р(2)工作质量? 指企业各部门、各级人员的工作成效与该企业对各部门、各级人员的工作要求(工作标准、管理标准)相比较的一致性程度,也是企业的管理工作、组织工作、技术工作、服务工作对产品质量的保证程度,最终以产品质量表现出来。Р设计规范的编制和产品研制Р采购Р工艺准备Р生产制造Р检验和试验Р包装和储藏Р销售和发运Р安装和运行Р技术服务和维护Р用后处置Р市场研究Р质量环Р(3)质量的决定因素Р(4)不良质量带来的后果Р 公司亏损? 产品质量责任? 生产率下降? 成本Р(5)质量成本Р 内部损失成本? 外部损失成本? 鉴定成本? 预防成本?过去的观点:存在一个理想的质量成本水平。?现在的观点:损失成本总是高于预防成本,理想的质量水平:零缺陷。Р9.4 质量管理专家Р戴明?朱兰?费根鲍姆?克罗斯比?石川?田口Р9.5 质量奖励Р9.6 质量认证?ISO 9000?ISO 14000
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