技能掌握对服务人员来说是必不可少的,优质服务的前提是要有优秀的综合素质,为顾客提供优质服务,除了要求服务人员掌握全面的工作技能之外,还要求服务人员具有非常高的付出精神”。积极乐观的心态许多人会因为生活中的小事而苦恼一整天。例如,有10人坐公交车丢了手机,事后他会苦恼不已:早知道不带手机就好了,早知道不坐那辆车就好了,我怎么总是这么衰等等。其实我们知道,这已经于事无补了,最多只能增添烦恼,说不定因为心情不好又做错了事,挨了骂。正所谓“屋漏又遭连夜雨——祸不单行”,不划算啊。任何一件事物,都有两面性甚至多面性,总有好的和坏的,积极的和消极的,就看你如何看待。以下有个例子很能说明这个问题。美国总统罗斯福小时候,有一次他家失窃。一般人都会苦恼不已的事情,罗斯福并不认为是坏事,反而认为有三件好事:(1)还好只被偷了一部分东西,没有全部被偷。(2)还好只是丢了东西,人平安无事。(3)还好小偷是别人,不是我。您是否能这样想?我敢肯定你不能,所以你无法当总统。心理学家叔本华说过:事物本身不影响人,人们只受对事物的评价与看法的影响。也就是说,开心还是不开心,积极还是消极,不在于你遇到了什么事情,关键在于你是从哪个角度来看待。不管你怎么想,你都是对的,从来就没人规定丢东西一定要不开心,那我们为什么不往好的想,往对我们的心情有利的方面想,就像罗斯福那样?人有喜怒哀乐,生活在世,难免会遇到烦心事。当在做服务工作时产生不愉快的情绪时,不妨暂且把它看成是在演戏以期快速调整自己的情绪:营业大厅是戏台,服务人员是演员,顾客则是观众。演戏的规则是:演员要擅长演技,剧情需要演哭,他就得一把鼻涕一把泪的,剧情需要演笑,他得马上破涕为笑。观众喜欢看什么,演员就演什么,观众喜欢喜欢看哭,他就得演哭,观众喜欢看笑,他就得演笑。在服务这场“戏”中,作为“观众”的顾客喜欢看什么?是笑还是哭?当然是笑了。作为“演员”的服务
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