口腔诊所前台服务与客户管理Р杨芬芬?2015.1Р前台岗位的定位与价值? ? 客户满意度关联因素:前台接待服务? 候诊时间长短? 收银态度? 后期服务Р前台是呈现诊所培训及管理质量的第一道窗Р形象窗:职业礼仪? 精神面貌(着淡妆,外表+内涵)? 言行举止? 专业知识Р情报员:客户基本资料(如什么时候方便接听电话)? 就诊需求主诉沟通(除了XX,还有什么需要医生特别关注的)? 口腔消费意识状况(简单介绍价格)? 日常口腔护理习惯(多久洗一次牙)? 身体健康风险排查(尤其是老人)? 客户性格情绪特征(针对特定性格习惯安排就诊)? 个性消费需求特点? 前台为团队高效接诊提供助力Р前台为医护成功接诊及市场经营捕捉有效信息Р运转链Р 前台岗位服务内容:对内(医护协作搭档)? 对外(客户)Р医生Р护士Р前台Р客户Р客户管理要点Р现场管理: 预约信息管理(电话提醒)? 排诊需求管理(填表引导)? 候诊情绪管理(关注客人神态、表情)? 就诊质量管理? 术后管理:术后回访管理? 会员营销管理(活动促销会员优先)? 投诉建议管理(重视、跟进、改进)? 流失防御管理Р常见难点与解决经验Р1.社会阅历浅,情绪管理欠佳。?2.客户意识弱,竞争激烈,品牌选择多元化。?3.媒体环境复杂,医患纠纷频发。
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