用户质疑РD、告别用语РE、用户询问你又不能解答РF、用户投诉未作处理时РA、“您好,安然燃气客户服务中心,有什么可以帮助您?”РB、“您好,我是安然燃气客户服务中心,我们正进行回访工作,我是XXX号,请问您现在使用管道燃气情况如何?您对我们的服务有什么意见吗?”РC、“对您提出的要求,我们为您安排上门服务好吗?您什么时间有空呢?”РD、“如果您在使用中还需要我们做什么?请拨打XXXX服务电话,我们将为您提供最优质的服务,祝您愉快!再见。”РE、“对不起,请您稍等,我让专业人员给您解答,好吗?”РF、“真对不起,请您把电话号码留下,几分钟后给您答复”。Р五、接待特殊用户标准用语Р用语场所Р具体内容Р接Р待Р特Р殊Р客Р户Р标Р准Р用Р语РA、用户粗鲁冲动РB、用户不满时РC、对产品质量不满时РD、用户操作不当时РA、“您刚才的问题我已听明白了,我们非常理解您的心情,希望我们能平心气和地来交流,把问题尽快解决,您看好吗?”РB、“您先消消气(或别着急,别生气),有什么事情慢慢讲我们马上给你解决,您看怎么样?”РC、“非常抱歉,给您添麻烦了,现在请介绍一下具体情况,好吗?”(此时要判断是属于产品质量问题还是使用操作流程问题),“对于您反映的问题我们记下了,XX时间(立即处理)我们安排人员上门维修,您看这样处理好吗?”(首先给用户介绍正确的使用方法及注意事项)РD、“您如果还是不能正常使用,请拨打XXX服务热线电话,我们公司会及时安排人员上门为您服务”。Р六、日常工作忌语Р具体内容Р日Р常Р工Р作Р忌Р语РA、“不行”,“不清楚”,“这不是我们的事”,“没法干”,“那没办法了”;РB、用户咨询时不耐烦:“你再打XXX电话,此事我不管”;РC、未将事情搞清楚前:“你使用不当,我们不负责”“实在无法解决,你找我们领导吧”。Р注:在日常工作场所决不允许出现上述用语或讥笑用户的行为发生。
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