牢)。前台接触环节管理关键在于统一前台(服务接触点越少,服务质量越容易掌控)隐藏后台(根据客户客户需求和感知改进创新前台服务,提高客户感知度)四:用主动服务提升客户忠诚度响应服务是被动的满足客户需求,主动服务是提升客户的服务感知,为客户创造更高价值,提升客户的忠诚度。客户忠诚度分为:行为忠诚和情感忠诚。挖掘客户的需求是提升客户忠诚度的关键。五:用服务技巧赢得客户的满意服务技巧赢得客户满意分为四步:(1)接待客户;第一时刻是客户服务感知的关键点。让客户感觉到被尊重被重视产生信任感。(2)理解需求(双向理解)是满意服务的前提。(3)准确、灵活、超出客户的期望值为客户解决问题是服务的关键。(4)严格履行承诺,言出必行。六:用沟通技巧解决客户的投诉对于客户投诉的问题,无论任何类型的客户都必须在第一时间表示真诚、和热情、为对方留下良好的印象、为解决问题创造良好的氛围。其次要判定问题和事实的真相,给予客户一个合理的解释,对于不能满足的客户要求,我们需要给客户一个能够接受的说法可是也要得到客户的理解和认同。让客户感觉的我们的真心实意,而且及时的进行情绪安抚。受理客户投诉开始阶段忌讳对客户的情感漠视没有反应,在言语中忌讳出现、我不知道、不清楚。要及时安抚淡不能轻易道歉。对于沟经过程中,客户提出的种种和解决问题不相关的话题,一律采取回避原则、始终要围绕着现在的问题进行探讨。在处理客户投诉的过程中为防止投诉进一步升级能够采取:搁置处理、换人处理、坚持原则、妥协让步等方法。经过这次培训让我掌握到了怎么有效经过管理客户的期望值来实现提高客户满意度,追求客户满意度的过程以及处理客户投诉的技巧。在以后的工作中努力将自己所学到的东西运用到实际工作当中,同时在工作的同时继续对这次培训的内容再学习。努力为公司打造西北最具竞争力的小挖代理公司的目标出一份微薄之力。同时非常感谢公司能为我提供此次宝贵的培训机会。
全文预览
