А两个关键要素: А必要的手段和方法; А服务接收者的需求;Р服务特点Р无形性?•服务是一个过程不是一种物质?•服务接受者具有明显的风险感?•服务具有质量不确定性但服务质量是可以测评的.Р售后服务重要性Р售后服务已转变成企业竞争的焦点?•是一个文化传递的过程?•客户价值?1.为客户创造价值?2.利用客户信息?3.企业持续改进Р什么叫投诉?Р客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。?表象:即客户对商品或服务的不满与责难?本质:客户对企业信赖度与期待度的体现А(也就是企业弱点所在)Р客户投诉原因Р因服务人员失职,令客户蒙受损失;?•出现问题时,没有人愿意承担错误及责任;?•问题没有解决,也没有人进行解释;?•客户接受的承诺没有兑现;?•来自服务方的无理、冷漠、轻视;?•客户虽然做错事,但遭到服务人员嘲弄;?•信誉和诚信受到怀疑;Р处理客户投诉的重要性及目的Р处理客户投诉是特约服务站日常重要工作内容之一,不良的客户投诉处理不仅影响正常工作,还可能扩大负面效应,进而影响企业和品牌形象,因此,必须高度重视并妥善处理客户投诉。Р处理客户投诉流程Р1.第一时间立即处理?2.服务商独力处理?3.解决客户问题?4.回访客户?5.分析改进?6.归档或反馈?(客户投诉/抱怨)Р客户投诉处理要求Р服务站负责当地客户投诉的解决,辖区服务站在接到投诉必须在10分种内及时响应,与用户取得联系,当日将结果反馈服务管理部,一般性问题在24小时内应给予客户明确答复。重大问题3日内处理完毕并确保客户对结果的满意。?•对处理较困难的投诉时应及时向服务站上级反映或请相关部门提供支持,以团队的力量共同处理。重大投诉或同一投诉已处理多次无法解决的,要及时向华泰汽车有关部门上汇报。?•客户投诉处理完毕后3日内特约服务站客户服务人员应进行电话跟踪回访,以了解客户对投诉处理结果的满意程度。必要时可以上门回访,防止出现反复。
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