取行动。首先,你要十分有礼貌地通知客人,你将要采取的措施,并尽可能让客人同意你的行动计划;这样你才会有机会使客人的抱怨变为满意,并使客人产生感激的心情。Р6)感谢客人的批评指教Р任何一位明智的服务性企业的各级领导甚至是服务员要经常感谢那些对企业服务水平或服务设施水准提出批评指导意见的客人,因为这些批评指导意见或抱怨,甚至投诉会协助我们提高管理水平和服务质量。Р假如客人遇到不满意的服务,他不告诉我们,也不做任何投诉;但是,作为光顾过我们企业的客人,会讲给他的朋友和身边的人,这样就会极大地影响企业的未来客源市场,影响企业的声誉。为此,凡是对我们提出批评、抱怨甚至投诉的客人,我们不仅要欢迎,而且还要感谢;Р7、不转移目标Р把注意力集中在客人提出的问题上,不随便引申,不嫁罪于人,不推卸责任,绝不能怪罪客人;Р8)记录要点Р把客人投诉的要点记录下来,这样不但可以使客人讲话的速度放慢,缓和客人的情绪,还可以使客人确信,企业对他所反映的问题是重视的。此外,记录的资料可以作为解决问题的根据。Р9)快速采取行动,补偿客人投诉损失Р当客人完全同意你所采取的改进措施时,你就要立即行动,一定不要拖延时间。耽误时间只能进一步引起客人不满,此时,时间和效率就是对客人的最大尊重,也是客人此时的最大需求,否则就是对客人的漠视。Р10)要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施Р首先,要确保改进措施的进展情况;其次,要使服务水准及服务设施均处在最佳状态;再次,用电话或当面拜访宾客问明客人的满意程度。Р5.3 投诉升级处理Р9Р如同一类问题在一周内被客人投诉超过三次及以上或因问题处理不当,激化客人对酒店的不满,须经上一级管理人员出面协调解决等情况都将进入升级状态。所有被升级的投诉必须受到酒店的高度重视与关注,进行为期两周的考察。在考察期间相关部门必须展开有针对性的培训,同时由人资部负责监督,并制定相关处罚制度。
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