细的投诉记录。РE、立即采取行动,协调有关部门解决。Р3、解释澄清阶段РA、不得与客户争辩或一味寻找借口。РB、注意解释语言的语调,不得给客户有受轻视,冷漠或不耐烦的感觉。РC、换位思考,易地而处,从客户的角度出发,做合理的解释和澄清。РD、不得试图推卸责任,不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是。РE、在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时,不得马上将问题转交其他同事或相关部门。РF、如果确实是我方原因,必须诚恳道歉,但是不能过分道歉,注意管理客户的期望,限时提出解决问题的方法。Р4、提出解决方案阶段РA、根据投诉类别和情况,提出相应的解决问题的具体措施。РB、向客户说明解决问题所需要的时间,及其原因。РC、如果客户不认可或拒绝接受解决方法,坦诚向客户表明公司的限制。РD、按时限时将需要其他部门处理的投诉记录传递给相关部门处理。Р5、跟踪回访阶段РA、根据处理时限的要求,注意跟进投诉处理的进程。РB、及时将处理结果向投诉的客户通告。РC、关心询问客户对处理结果的满意程度。Р三、投诉处理过程管理Р 过程记录:Р投诉处理过程中,业务人员记录处理进程,形成工作日志,由办公室进行投诉跟踪。Р投诉回访:Р在规定时限内解决了客户的问题,其后打电话回访询问客户是否满意我们的处理方案,客户还有哪些地方觉得不妥,记录并向客户致谢。Р在规定时限内未解决客户的问题,由相关负责人立即打电话给客户道歉,安抚客户,如果客户态度比较强硬追究我方责任,可以考虑在处理方案上适当做出让步,使客户满意。Р四、投诉总结Р投诉结束后由办公室整理成档案记录,明确说明此类事件的处理方法和改进措施。Р处理投诉流程:Р客户投诉Р现场分析状况Р判断投诉是否成立Р确定定投诉处理责任部门Р责任部门分析投诉原因Р总结评价Р判定具体责任Р答复客户Р投诉过程记录Р实施处理方案Р通知客户Р提交主管领导批示Р提出处理方案Р处理责任人
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