到现场调查或核实事实的，应主动亲自会同商场管理人员一起进行，积极主动提出处理意见。РР 经营单位营业人员不得以法人不在为理由，对顾客投诉进行推委或不配合商场管理人员的调解处理。Р 当经营单位不能及时处理或存在争议时，必须迅速向服务中心或商场楼层报告，转请商场帮助处理。Р第十六条、有下列情况之一者，不实行三包，但可以根据实际情况，提供超值服务，为消费者解决后顾之忧，一般不收费或酌情收取修理成本费用：Р 1.消费者自身使用、维护、保管不当而造成损坏的；Р 2.非承担三包修理者拆坏的；Р 3.商品使用超过三包期限的；Р 4.消费者在购买该商品前已经知道其存在瑕疵的。Р 收费修理是以修理成本为依据，不得随便要价。需要免费的，由服务中心确定，如费用较大，需经商场总经理处置。 Р第十七条、关于投诉定金问题的处理，按“定金管理办法”处理。处理此类投诉，关键是应证实经营者是否具有操作的透明度和符合规范的手续凭证。经营者不规范，应承担退还责任；消费者违约，又坚持一定要退定金，只能采取协商的办法，不能简单免责。Р四、责 任?Р第十八条、经营单位和个人在售后服务及受理消费者的投诉中，无正当理由不兑现所作出的承诺、不配合商场管理人员的调解和拒不执行调解处理意见；或因商品质量原因由政府职能部门受理投诉，造成不良后果者，商场有权根据情节分别处于警告、动用质量保证金、经济处罚、责令停业整顿、报请行政职能部门处理，直至清理撤场的处理。Р 各商场由此制定的"售后服务预警管理办法"，视为本条规定的实施细则。Р第十九条、商场管理部门与管理人员，在售后服务及受理消费者的投诉中，如有工作不负责任、遇事推委、处理不力、不讲时效和重要信息不及时反馈；处理不公正、有明显的偏坦一方，造成不良后果者等，商场根据集团公司的有关规定，将分别给以工作绩效扣分、通报批评、降职降薪，直至辞退处分。
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