态度上的安抚,这时道歉绝对比争辩有用。园长、教师接到家长的反映,都要在第一时间,向家长道歉:对不起,我们工作不到位,请您原谅。紧接着,就要致谢:真的很感谢您能给我们提出来,这样我们才能尽快发现不足,尽快改进。Р2. 详细记录家长问题Р做好被抱怨的心理准备。接待者一定要当好倾听者,让家长把怨气吐出来。初步稳定家长情绪后,要引导家长将事情详细说清,确保沟通顺畅:我理解您的生气和着急,您可以将情况完整的告诉我们,我们才可以帮您处理。Р并把家长反映的所有问题,详细记录下来。家长叙述结束后,不要着急下结论,可以这样回复:“对您反映的情况我们感到非常抱歉,请给我们一些时间深入了解,给您一个满意的答复。”(最好给出具体时间,比如一天内或两天内)。Р3、了解、分析Р园长首先要针对家长投诉的问题进行分析,属于态度问题还是业务问题,是否建立相关制度,是否责任到人。进班了解情况,听听当事人的说法,多方面探听,Р与家长的投诉对照来分析,尽量全面、客观的掌握情况。Р共同协商解决办法、回复家长处理结果及原因:Р问题拖的时间越长,家长的不满意度就会越高。要在最短的时间,拿出解决问题的办法,并取得家长的认可。Р将家长投诉内容和分析结果呈现给当事人,和当事人共同协商出的解决办法:Р1).有道理的投诉:应该尽快了解情况后,视其情节轻重,根据学校有关管理制度、规定作出处理意见,予以妥善解决。Р2).因误解而投诉:应该尽快解释,消除误解。Р3).没有道理的投诉:及时与家长沟通,讲解幼儿园的具体情况,取得家长理解。Р6.幼儿园做制度方面的相应调整:Р家长所提出的所有问题,归根究底都是幼儿园管理的问题。园长在处理完问题之后一定要及时复盘,调整有关的制度细则,完善制度和管理上的漏洞,才是对园长和老师认知工作的重要提升。Р7.保持联系:Р投诉事件过后一段时间内,对孩子和家长做持续关注,确保后期工作稳步进行,转变家长看法。
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