客服中心奶粉投诉处理流程

?”1.处理一种关系4投诉的定义1.处理一种关系2.摆正一种态度3.掌握一部宝典4.熟记一套流程5.了解一些案例每月消费x12个月x一般消年期(X年)x100(一传十,十传百)您知道投诉的成本吗?51.处理一种关系2.摆正一种态度3.掌握一部宝典4.熟记一套流程5.了解一些案例6损失明细计算公式一个宝宝一年消费量281元3听12个月=10116元一年损失的顾客人數年平均有效投诉100个年收入总损失10116100=1,011,600口头传播导致年收入损失(110人)10,116,000流程所付出的成本Z花在处理客诉的时间成本W估计总额10,116,000+Z+W由于处理不当而付出的代价处理不当导致经济损失1.处理一种关系2.摆正一种态度3.掌握一部宝典4.熟记一套流程5.了解一些案例71.处理一种关系2.摆正一种态度3.掌握一部宝典4.熟记一套流程5.了解一些案例投诉的实质产品成本赔付成本表层:企业直接经济损失内层:人力成本和时间成本专人专职或多人跨岗位参与扰乱正常中作时间,投入更多时间成本核心:企业名誉和品牌信誉对产品和品牌不信任延伸到企业,不再购买可能引发更大危机事件,造成重大事故4%用户选择96%潜在投诉没有直接告诉我们而是把不满传递给身边20个人以上1.处理一种关系2.摆正一种态度3.掌握一部宝典4.熟记一套流程5.了解一些案例投诉处置不当引发的危害好事不出门,坏事传千里!89表象:即客户对商品或服务的不满与责难本质:客户对企业信赖度与期待度的体现也就是企业弱点所在客诉的表象和本质1.处理一种关系2.摆正一种态度3.掌握一部宝典4.熟记一套流程5.了解一些案例投诉对企业带来的好处101.处理一种关系2.摆正一种态度3.掌握一部宝典4.熟记一套流程5.了解一些案例投诉都是负面的吗?有效维护企业自身形象挽回用户对企业的信任及时发现问题并留住客户好处3好处2好处1