,强高定期的内、外部审查以保持成果并持续改进制度化。IS09000族中的IS09004标准接近质量奖准则的范围和深度,它介于IS09001和卓越绩效模式之间的范围上。(comprehensiveapply)质量管理八项原则出题方式:试述八项原则的内容及其逻辑要求。答:八项原则包扌舌以下方面:(1)以顾客为关注焦点;(2)领导作用;(3)全面参与;(4)过程方法;(5)管理的系统方法;(6)持续改进;(7)基于事实的决策方法;(8)与供方互利的关系。上述八项原则之间存在着内在的逻辑关系。要实现成功的成功的转型,首先要解决一个立场问题,这体现了第一个原则的要求(以顾客为关注焦点)。在明确了立场的基础上,管理当局要副食(原则二的“领导作用”)全体成员(原则三的“全员参AT)去实现这种转变,共同的努力还必须有正确的方法论(原则四的“过程方法诵I原则五的“管理的系统方法”)。因为存在着激烈的竞争,同时顾客的期望也在不断地升高,因1何所建立起来的管理系统,必须加以持续不断地改进(原则六的“质量改进”)。基于事实的决策方法(原则七)是持续改进的最有力的武器。这种改进仅仅局限于组织内部所能够取得的成果述是非常有限的,组织还必须与口己的顾客和供应商进行紧密的合作才有可能取得更大的成功第三章以顾客为中心(recite)内部顾客、外部顾客、顾客的类型内部顾客:是指组织边界之内,某个过程中的个人或团体。外部顾客:是那些在组织之外的组织或个人。外部顾客处于组织边界之外,接受组织的最终产品或服务,但可能不是实际用户。(comprehend)顾客细分的目的和依据细分顾客的依据可以是地理位置、人口统计学因素、产品使用情况、采购方式(如零售店顾客与互联网顾客)、购买数量、预期的服务水平等。按顾客的偏好,市场町以细分为:类似的偏好、分散的偏好、成群的偏好三种顾客类型。如果着眼于经营成果,可以通过测量顾客净现值
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