企业必须面对和解决的课题。?(2)塑造企业核心竞争力,打造服务品牌。?(3)统一服务标准,固化服务流程,不因服务个别环节的变动而产生不利影响,提高服务效率。?(4)提高经销网络的服务运营能力,提高其服务能力和赢利能力。?(5)提高团队凝聚力和合作力。?(6)提高客户满意度。?(7)通过服务体系建设,丰富服务内容,完善服务手段,改进服务质量,提高市场运作效率。РThink:现状分析Р三、建立客户服务平台Р针对不同行业用户建立客户服务平台,需要强化售前服务的延伸和品质提升,为客户提供技术支持,从而稳定优质客户资源,扩展销售渠道。Р公司可派驻的客户代表作为客户服务的第一责任人和客户的专属客服代表,为客户提供贴身服务。培养优秀的客户群体和客户忠诚度,提高公司在市场的占有率。Р建立全面的客户信息档案,采取定期走访、电话回访的方式,关注客户对对公司服务的意见及建议, 客服人员通过收集客户反馈给我们的意见和建议,作出总结和分析及时向公司反应,以完善服务实现对客户的个性化的满足,提升客户感受。РDo:建立体系Р服务体系?内容标准Р服务文化Р服务改进Р客户管理Р客户投诉Р软件培训Р业务培训Р服务制度Р软件安装Р四、服务体系的内容Р1、服务体系内容标准РDo:建立体系Р1?服?务?文?化Р服务理念Р1、明确的服务理念,贯穿企业各个环节。?2、企业员工熟知本企业服务理念,并认真完整的执行?3、对外宣传服务理念,准确传达到每一位客户。Р服务承诺Р1、明确的服务承诺,准确有效地传递给每一位客户。?2、在产品材料中,所注明的服务承诺要准确一致。?3、完全履行自己的服务承诺。Р服务策略Р1、明确的服务策略,能够对整个服务工作起到指导作用?2、服务策略既能满足客户需要,又能保持合理服务成本Р服务目标Р1、明确的服务工作目标。?2、包含数量化指标,可以进行考核。?3、适时进行服务目标的调整。РDo:建立体系
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