客户服务管理体系规划建设

客户服务管理?体系策划Р主讲:王新彰РР第一章、优质客户服务特性分析Р第二章、客户服务管理现状分析Р第三章、制订客户服务理念与承诺Р第四章、客户服务目标选择与制定Р第五章、客户服务管理体系规划Р第六章、客户服务管理部门职责РР优质客户服务特性分析Р程序特性??个人特性РР优质服务特性因素距阵分析图Р程序特性Р弱Р强Р个人特性Р弱Р漠不关心型Р按部就班型Р强Р热情友好型Р优质服务型РР客户服务产业中四种客户服务类型Р1、漠不关心型?◆在个人特性和程序特性两方面都较弱;?◆在程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱;?◆在个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远;?◆传达的信息——我们不关心客户。РР2、按部就班型?◆在程序特性方面很强,但个人特性方面较弱;?◆程序方面及时、有效率、正规、统一;?◆个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远;?◆传达的信息——客户要守规矩,谁都不能特殊,你只是一个客户而已。РР3、热情友好型?◆个人特性方面很强,程序特性方面很弱;?◆程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱;?◆个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧;?◆传达的信息——我们很努力,但实在不知该怎么做。РР4、优质服务型?◆个人特性和程序特性两方面都很强;?◆程序方面及时、有效率、正规、统一;?◆个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧;?◆传达的信息——我们重视客户,并将用最好的服务来满足客户。РР分析:Р判断本章的案例的流程进行分析,识别出哪些是程序特性?哪些是个人特性??它们每一个环节对服务质量的影响是好还是坏?РР第一章、优质客户服务特性分析Р第二章、客户服务管理现状分析Р第三章、制订客户服务理念与承诺Р第四章、客户服务目标选择与制定Р第五章、客户服务管理体系规划Р第六章、客户服务管理部门职责Р二