建立起了一支专业化的客户服务队伍,部分本地网客户服务队伍人员比例能够占到运维人员的30%,这项工作的推进在提升客户感知方面也取得了一定的效果。下阶段我们仍将继续深化此项工作,包括建立完善的管理机制、优化相关的组织架构,确保我们的客户服务队伍能否成为一支可长期发展的、运维体系内固有的一支常态化队伍,这方面我们还有许多的工作要做。 前面的两项工作着力点都是聚焦客户,实际上客户服务工作要说难做,也没有那么难,只要客户的需求你能够全部满足,客户满意度肯定高,但我们是企业,企业的运营是要考虑成本和收益,因此最终对我们运维部门核心的工作要求肯定是控制成本和提高效率,这也是我们第三个层面开展的工作,尤其是在全业务经营的情况下,如何能够在提升服务能力、提高服务水平的同时去控制成本、提高效率,这是我们要解决的难题。这部分工作分为两块,第一是在提升服务能力方面,我们计划通过扩大合作的方式,帮助合作方能力提升,间接提升我们的服务能力;帮助合作方扩大服务范围,间接拓展我们的服务范围。这方面,我们合作的思路也更具长远和战略的考虑,改变了以前的只做我们擅长的工作,不擅长的交给合作方完成,而是更多的从企业的成本和收益角度去决策,这方面我们还是要更多的向移动和联通学习,在合作方包括SP管理等方面,我们确实经验不多。第二就是要更加合理的调度资源,我们也借鉴了国外运营商在节省人力成本和增加人员效率方面的经验,服务最难的就是服务资源的调度和管理,因为服务不像其他的产品,生产出来可以存储起来去销售,服务资源调度能力直接影响成本和收益,也是服务行业的核心竞争力所在,在这方面我们也只是开展了初步的一些基础工作,下一步将会结合科学发展观的学习,逐步实现精确化的服务运营管理。 最后,很高兴能够有这个平台来和大家分享了一些我们的经验,就当是抛砖引玉了,也希望在今后能够和同行们有着更多的交流机会,我就讲这么多,谢谢大家!
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