店产品Р一种是有形产品:我们所能看到的一切东西,又叫硬件设施。?(设备设施、楼房、工具……)?一种是无形产品:我们无法看到的,却是一直在做的,又叫软件设施。?(端茶倒水、微笑、清洁、解答疑难问题,仪容仪表……)Р二、服务的概念及工作与做工的区别Р什么是服务?Р服务是工作人员借助一定的设施设备为满足顾客需要而提供的一切行为和过程的总和。Р你喜欢你的工作吗?Р98%的人不喜欢自己的工作Р2%的人喜欢自己的工作Р美国一项针对是否喜欢自己的工作的调查显示:Р大部分人干一段时间就会对工作有一种厌倦感,在这个世界上,真正取得大的成就的人,只有2%。那是因为98%的人是不喜欢工作的? 满心欢喜才能无怨无悔!Р三、服务意识的概念及服务质量的内容Р服务意识Р指酒店员工以顾客为核心展开工作,以满足顾客需求,让顾客满意为标准,时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心。Р三、服务意识的概念及服务质量的内容Р案例Р员工要视宾客“总裁”,全心全意地为宾客服务,就必须将服务融化到思想和行动中,而不仅仅停留在口头上。?案例? 某公司总裁想要赠送给当天过生日的一位下属一份生日礼物,?由于时间紧迫,于是就想送100美元作礼品,但恰好手上又没有崭?新的100美元的钞票,便来到一家小银行换钞票。银行的员工热情?地接待了这位宾客。遗憾的是,她在柜台里也找不到新的美钞,于?是向宾客致歉,并马上走出银行去其他地方换。换回新钞后,她估?计宾客换新钞一定是为了用在某种特殊意义的场合,便用礼盒和彩?带包扎好之后,递给这位宾客,同时说了三句话。第一句:对不?起,先生,由于没有及时给您换好钞票,耽搁了您的时间,请您原?谅。第二句:您在需要服务的时候,首先想到我们银行,我非常感?动。第三句:感谢您向我提供了一次为您服务的机会。第二天,这?位总裁便把250美元存入了这家银行。
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