物流企业客户服务PPT

张齐Р3.1物流企业客户服务内涵Р复习:Р物流企业营销模式:? 基本营销模式:? 1、推测型营销? 2、实时型营销? 3、WDM营销? 4、绿色营销? 网络营销:Р1、了解物流企业客户服务的内涵。?2、说明物流增值服务的内涵及特点。?3、培养物流客户服务意识。Р本章学习目标Р客户是企业最宝贵的财富,一个忠诚的客户不但可以直接为企业带来长期的效益,而且其良好的口碑还会成为企业最有说服力的推销员。? 1:72你知道这是个什么比例?Р导入新课Р3.1.1物流企业客户服务的特殊性Р1、客户服务的定义:? 客户服务是企业与客户之间的一种互动,是一个过程,它以低廉的方法给供应链提供更大的增值利益。Р客户服务要素Р交易前的要素?客户服务政策书面指南?把客户服务政策指南提供给客户?组织结构?系统柔性?管理服务Р交易中的要素?缺货水平?订货信息?订货周期?特殊运输处理?转运?系统准确性?订货的便利性?商品的替代性Р交易后的要素?安装、质量保证、维修和配件。?商品追踪?客户投诉、索赔及退货?商品的暂时替补Р美国凯斯威斯顿大学巴罗教授提出的交易全过程论Р2、物流客户? 服务的要素Р3、客户服务的重要性Р客户服务?(产品+服务)Р客户满意Р客户信任Р反复多次Р客户评价Р4、生产或制造类企业物流活动的分类Р关键性活动Р支持性活动Р1、客户服务?2、运输?3、库存管理?4、信息系统和?订单处理Р1、仓储?2、物料搬移及处理?3、采购?4、包装?5、生产和运作协同?6、信息维护Р5、物流企业客户服务的核心Р订单服务流程Р订单传递服务Р订单处理服务Р订单分拣和?集合服务Р退货处理对策Р货物装运РAMIGOР5、物流企业客户服务的核心Р订单处理流程? 案例一:某物流公司订单处理流程?订单处理工作内容? 下达指标备货整装制单发运