一、物流客户服务的概念和作用(一)客户与服务什么是客户客户的概念有内涵与外延之分。内涵的客户是指企业的供应商、分销商以及下属的不同部门、分公司、办事处、分支机构等。而外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群体。供应链时代下的客户的概念:个体的客户和组织的客户统称为客户,即所有接受企业产品或服务的对象,包括客户的客户。对客户的理解要注意如下三个方面:(1)客户不一定是产品或服务的最终接受者即处于供应链下游的企业是上游企业的客户,他们可能是批发商、零售商、物流企业,而最终接受者是消费产品或服务的组织和个人。(2)客户不一定是用户处于供应链下游的批发商、零售商是生产商的客户,但是他们不是用户,因为,他们没有直接使用这些产品,也就是说他们没有消费产品或服务。(3)客户不一定在公司之外,内部客户日益引起重视客户可分为企业内部客户和企业外部客户,通常情况下,人们习惯于为企业外部的客户提供服务,而把企业的上下流程中的工作人员和供应链中的下下游企业看作是同事或合作伙伴而淡化了服务意识,造成了服务的内外脱节。从物流的角度,客户可分为三个层次:客户层次比重利润目标一般客户80%5%财务利益潜力客户15%15%附加价值关键客户5%80%客户价值和社会利益第一层次的客户是经济型客户,比较看重价格,消费具有随意性,即谁的价格低,就接受谁的产品或服务,是企业与客户关系的最主要部分,因为他们影响企业的短期效益。第二层次的客户是潜力客户或者是合作伙伴,他们希望与企业建立的关系中提高价值,获得附加的财务利益和社会利益,他们是物流活动中企业与客户关系中的核心。第三层次是关键客户或重要客户。这类客户除了想从企业处获得直接的客户价值外,还希望从企业那里获得社会效益,他们更关心的商品的质量、价值和服务,是企业比较稳定的客户,虽然人数不多,但是企业最大的利润源。
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