三方物流企业拥有一个建立在合同基础上的客户,但还面对一个即将建立合同的潜在客户。此时,企业一方面要满足这个现实客户,另一方面要考虑利用这个业务机会获得潜在客户的认同,使其成为现实客户[7]。Р 由以上分析可以看出,任何一个客户(现实客户和潜在客户)的不满意都可能导致双倍客户的流失。Р2.2.2 第三方物流企业客户的变化性Р 由于第三方物流企业客户的上一个属性——双重性,所以我们不难看出第三方物流企业客户的另一个特性——变化性,由于其涉及的客户的双重性以及具有双重性客户的关系的密切性,所以导致第三方物流客户的变化性的活跃性更强,又由于第三方物流的特有属性决定了其一线客户的稀少性,所以第三方物流企业客户服务的变化性是必须被提出来的。Р 我们知道第三方物流企业的顾客有直接与间接顾客之分,决定了第三方物流企业顾客服务包括面对直接顾客( 客户企业)的顾客服务和面对间接顾客( 客户企业的客户)的顾客服务。特别是由于间接顾客是物流服务的直接接受者,许多时候他们会将第三方物流服务视同其交易伙伴的服务,即他们会将物流服务的评价转移给物流企业的直接顾客,这时间接顾客是否满意,往往决定着直接顾客是否与物流企业继续合作。特别像网上购物,如淘宝的顾客是否对第三方物流企业满意将在很大程度上决定淘宝网是否与第三方物流企业继续合作。因此,第三方物流企业除了让客户企业满意外,还需要深刻理解客户企业的顾客服务政策,有些情况下甚至需要参与客户企业顾客服务政策的制定,以便更好地为客户企业的顾客做出较为满意的顾客服务。第三方物流企业在服务过程中,一旦不能满足其双重客户中的任何一方,通过客户间的彼此交流,将会失去网络上的其他客户,于是通过客户信息的传递,第三方物流企业将会失去其他企业的忠诚,导致大量客户流失。反之,将会以较大速率获得客户的忠诚。所以对于第三方物流企业来说企业客户的变化性是一把双刃剑,既是机遇也是挑战。
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