而调查样本的选取要保证客户的覆盖面,既要包括各个层次的现有客户,又要包括流失的客户。对于流失的客户,要分析停止服务的原因。为此,可在交易后立刻对客户进行调查,这样,可以立刻发现问题所在,及时补救。Р3.5 企业引入“客户”观念Р物流行业是属于服务性质的行业,整个企业都可以看作是一项大服务。客户服务是所有员工的事情,每个员工都是服务的代表人员。整个物流企业都可以看作是客户经理(客户服务或营销)部门,因为公司每一个员工的行为都直接或间接影响着客户满意的程度,所以,龙谷物流必须将“客户”的内涵与精髓引入企业内部。Р企业首先应该把自己的员工当作“客户”,想员工所想,为员工创造良好的优质服务环境,建立了其对企业的忠诚,进而转变成为对工作的热忱,这样员工才能更好地为客户服务。另外企业应该引进“服务至上”的物流企业文化,让员工认可、领悟客户服务的理念以及服务宗旨,这样员工才会主动地去做他能为客户提供的服务工作。Р结论Р客户取向通常取决于三方面:价值、系统和人。当客户感觉到产品或者服务在质量、数量、可靠性或者适合性方面有不足的时候,他们通常会侧重于价值取向。客户需求的满足是一个过程的终点和企业目标的实现,客户服务的价值甚至超过了产品的本身。所以客户服务水平可以直接反映了一个企业的综合实力,同时,拥有优秀的客户服务能力,将成为龙谷物流有限公司市场竞争的一把利刃!Р随着物流概念的成熟,我国物流行业也在不断向前发展,人们越来越认识到客户服务已经成为物流系统,甚至整个企业成功运作的关键,是提高产品和服务竞争优势的重要因素。我国物流企业要正确认识客户内涵,深入理解服务精髓,因为在经济全球化的今天,谁能把握住客户,谁就能在激烈的市场竞争中立于不败之地。而如何提高物流客户服务的质量,如何加快物流行业的发展速度,使我国物流企业在全球物流市场竞争中立于不败之地,这都是我们要去不断思考、研究和解决的重要课题!
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