、资料、图像、数据、文件的总称。3、物流储存客户服务指物流企业平时原材料,配件等物流的出入库以及在制品/半成品的出入库保存和管理的过程。4、集中配送服务集中配送又称配送中心配送,是指专门从事配送业务的配送中心对社会性用户的货物需要而进行的配送。5、客户ABC分类管理法客户ABC分类管理法是依据交易额或利润等重要客户指标,按一定的标准将为企业带来80%利润的客户划分为ABC三类,并施以不同管理策略的方法。二、填空题1、显在的需求潜在的需求2、订单传递订单处理订单分拣与集合退货处理对策3、定量配送服务定时配送服务定时定量配送定时定量定点配送服务即时配送服务4、以客户为中心一对一营销共享信息平台5、因特网6、交易前衡量标准交易中衡量标准交易后衡量标准7、认知物流需求搜集物流信息评价选择物流方案确定接受服务决策获得服务后的感受8、进行客户满意度调查进行客户满意度分析实施改进方案落实改进措施确认改进效果。9、自我服务模式供应商提供服务模式第三方物流服务模式第四方物流服务模式分类物流服务模式10、交互活动三、单项选择1、A2、A3、A4、B5、C6、C7、A8、A9、D10、B四、多项选择1、ABC2、ACDE3、ABCD4、ABD5、ABCDEF6、ABDE7、ABCD8、ABCDE9、AB10、ABC五、辨析题1、√2、×3、√4、√5、√6、×7、√8、×9、√10、√六、案例分析答题要点:1、为满足展商要求,提供全方位服务。2、分别派出熟悉业务的展运经理和员工驻守上海、深圳港口和德国柏林负责现场操作,高效地与港口、海关、展厅以及装卸工人等各方面沟通协作。3、在进展和撤展期间,北京中货的现场人员寸步不离所负责的展区工作,提供装拆箱作业、货物堆存、信息查询和展品回运等服务。七、实践题1、准确使用指定包装工具和机械;2、熟练进行指定物品的包装;3、组员之间协调配合好。七、实践题(略)
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