名不经转旅馆,讯速发展遍及世界五大洲,拥有70多家豪华宾馆的跨国公司,当人他问起他的成功秘诀时,他自豪的说靠“微笑的力量如果缺乏服务员美好的微笑,好比花园里失去了太阳和风。假若我是顾客,我宁愿住进那虽然只有残旧地毯,却处处见到微笑的旅馆,而不愿走进第一流的设备而见不到微笑的地方。“因此,他经常问下属的一句话便是:Р你今天对顾客微笑了没有?”Р什么是微笑服务Р微笑是属于顾客的阳光Р所谓微笑服务,是指以诚信为基础,发自内心的微笑运用于接待服务工作之中,对客户笑脸迎送,并将微笑贯穿综合服务工作的每一个环节。? 微笑服务提供高层次的精神愉悦和心理享受,可以使被服务者的需求得到最大程度的满足,也往往给企业带来意想不到的成功。Р1、自信的微笑,充满自信和力量?2、礼貌的微笑,将微笑当作礼物赠予他人?3、真诚的微笑,表现对别人的尊重,理解也同情。Р微笑服务Р微笑的表达方式Р1、服务经济时代的到来,企业的竞争更多。?2、取决于服务的竞争?3、优质的服务取决于优质的员工?4、微笑是服务的第一步Р我们为什么要推行微笑的服务Р服务中的三个微笑Р迎接客人的微笑Р用你的目光,你的微笑把客人迎进来,在客人离你有三米远的距离时,你就应该主动向顾客微笑。当客人走过你时,主动向顾客问候打招呼!Р服务中的微笑Р无论你在哪个岗位,无论你面对哪个人,你都必须保持面带微笑,即使你受了委屈,也一样要面带微笑。Р送别客人时的微笑Р当顾客离开时,应主动微笑送别,并说:请慢走!让顾客高兴而来,满意而去,让顾客记住你的微笑,记住你们公司Р强烈的服务意识?微笑要发自内心?训练为顾客提供满意服务的能力Р微笑=服务??专业到位的技能技巧?调节自己的情绪,保持良好的工作状态。?提供超越顾客期望的服务。Р如何做好微笑服务Р微笑服务能力Р倾听Р了解顾客的痛苦(情感链接)Р立即处理/改正错误Р恢复顾客信心Р重建顾客忠诚度Р微笑处理顾客投诉
全文预览
