成功学大师拿破仑希尔说:?——“世界上最廉价,而且能够得到最大收益的一种特质就是?节。”Р将礼仪成为一份内心的修养Р做一个优雅的人先从内心的尊重开始Р微笑如盐Р微笑是服务人员的第一项工作Р微笑是可以训练的Р带着笑容出现在顾客面前Р微笑可以拉近彼此的距离Р没有笑容就没有好的人际关系Р微笑是服务人员的第一项工作Р——甜美的微笑能拉近彼此的距离Р面对顾客目光友善,微笑真诚、亲切,表情自然Р 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘Р 眼睛要礼貌正视顾客,不左顾右盼、心不在焉Р 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑Р案例分析—他为什么为难他Р顾客慌忙跑进银行,营业厅里静悄悄,一个人也没有,ATM机前却排着长长的队伍。? 营业员问:“先生,你取多少钱?”“3000元。”营业员,“对不起,请你到ATM机去取。”顾客这才看到窗口上贴着一纸规定,说为了减轻银行人员的劳动强度,取钱在5000元以下的,到自动取款机取。顾客只好对营业员解释说:“我有急事,能不能通融通融,先给我取了?”营业员正色到:“这是规定。”? 顾客灵机一动,又把储蓄卡递给营业员。他有点生气“不是说让你到外面取吗?”顾客说“我取5000元!“这次营业员无话可说了,他乖乖地给顾客取了5000元。顾客从取出的钱里面抽出1000元,连同储蓄卡递给营业员:“存1000。”营业员张嘴想说什么,却什么也没有说出来。手续办完了,顾客又抽出1000元,“再存1000元…”营业员简直有些恼怒了:“你为何不一块存!”? “这是我的规定,我规定我自己一次只能存1000元,不能多存。”Р微笑服务意识Р用心服务---假如我是消费者Р 主动服务---要做的正是对方正在想的Р 变通服务---工作标准是规范但顾客满意才是目标Р 激情服务---不厌其烦的态度Р假设顾客永远是对的Р“礼由心生,态度决定一切”Р第二模块Р打造一流的职业形象? ——服务人员的仪容仪表
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