的,您让我们赔钱,我们不是也很冤枉吗?我希望您能理解这点。Р客户:那我这个钱不是白扣了?Р经理:您的心情我很理解,现在的智能手机有很多的软件运用,请您在使用的时候要留意相关的扣费信息,以免给您带不必要的损失,当然,今天您来我们店投诉,也是对我们工作一种鞭策,我们会以后也会加强对用户流量正使用的提醒,为了对您表示感谢,我这里特准备一份小礼物,请您收下我们谢意(小水杯之类的)Р客户:这样扣费,以后都不敢用手机了Р经理:不会的,只要平时留意就可以了,这样吧,您拿着这份礼物,到刚刚那位营业员陈小姐那里,让她给你讲解一下平时手机使用该注意的问题。您看这样好吧。Р客户:好的。Р【点评】对于无理客户,一而再、再而三讲道理,讲不通时,可以明确的让客户知道他的无理的要求我们不能提供,对于一些情绪激动,影响到我们正常工作的,可以采用规避工作场所的原则,避免影响到其他客户,并且对一些难缠的客户,可以根据公司的实际情况,赠送一些小礼物,以安抚情绪。Р七、巧妙示弱Р【案例】我是新来的Р营业厅业务处理的台席:Р客户:你们移动是怎么回事?我明明办的10元钱的流量,怎么扣了我20块钱呢Р营业员:您好,先生,请您先报一下号码?我帮您看一下。Р客户:13526267756,昨天就在你这里办的。你不记得了Р营业员:哦,您先别急,我先查询一下,看看是怎么回事。Р客户:明明是10块钱的流量,我当时还没仔细看,回到家里发面短信是扣了我20块钱。Р营业员:哦,我刚看了一下,系统里显示是扣了您两次的10元套餐的费用。Р客户:我办的是一次啊,怎么变成两次了Р营业员:不好意思,可能是我办错了Р客户:我就说嘛,你们不是乱来吗?我要不仔细看,钱怎么被扣了也不知道。Р营业员:实在是抱歉,我是这个星期才培训上岗的,是我不小心点到的。Р客户:您也太不小心了。Р营业员:您能不能原谅我这次,不然我的经理知道又要扣我的钱了,我下次一定注意。
全文预览
