了保洁员,要求她重新清理,当天彻底清理干净了,过了一段时间,又恢复原样,客户再次投诉;Р刚处理完这单投诉,又遇到另外一栋楼业主投诉同样的问题;Р客户投诉园区路灯不亮好久了,都没有人修,我们立即派人更换灯泡,但是过了几天,客户又投诉楼道灯同样的问题了,夜间还是经常有灯不亮;Р周而复始,客服员工整天奔波于处理投诉,解决现场问题的路上,马不停蹄,投诉却不见少……Р客户总是说,你们万科物业态度挺好,总是不解决问题~~~?于是乎重复投诉、升级投诉、“优质客户”变成了“重点客户”Р制定纠正措施的定义Р我们希望不仅要能解决“一单”投诉,还希望具备能力解决“一类”的投诉,最好是让投诉少发生或不发生;Р“业务越管越好,投诉越来越少”才是我们客户团队存在的价值。Р纠正措施就是这样一种可以促成我们达成心愿的“管理工具”。Р客户需要我们“摆平他们”还是“摆平他们反映的问题”?Р纠正措施目的:?摆平事!!Р纠正、纠正措施、预防措施的定义Р认识纠正、纠正措施、预防措施Р请学员结合自己工作举例说明:Р什么是纠正??什么是纠正措施??什么是预防措施?Р纠正、纠正措施、预防措施的定义Р玻璃门案例:?某业主在一天晚上带领数位朋友到新买的房子里玩儿,大家有说有笑一起跟业主进院上楼,因行走匆忙,业主朋友不慎误撞到单元门玻璃,玻璃破碎,业主头部手部受轻伤。Р请尝试分析事故发生可能的原因Р以此为例说明:什么是纠正?什么是纠正措施?什么是预防措施?Р请尝试在白板上写出来。Р纠正、纠正措施、预防措施的定义Р纠正Р更换玻璃Р原因分析Р行走匆忙,相互谈笑Р单元门附近照明不足Р大块透明玻璃不易查觉Р纠正措施Р玻璃门粘贴防撞条?单元门附近照明?举一反三,其他类似位置同样配置?专人负责巡视,确保防撞条和照明完好有效Р预防措施Р在事件没有发生前就做好相关安排Р纠正、纠正措施、预防措施的定义Р2013年5月沈阳万科某项目发生的真实案例
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