在挑战中不怕遭受挫折。Р威海大酒店员工培训服务意识Р(三)、微笑服务Р微笑也是一种风度,我们要经常保持笑容,要微笑服务。要以微笑征服客人,要让你的微笑使客人满意。微笑是自信的象征,微笑是和睦相处的反映。Р威海大酒店员工培训服务意识Р1 以微笑服务的“九个一样”Р①领导在场不在场一个样。?②内宾外宾一个样。?③本地客与外地客一个样。?④生客熟客一个样。?⑤大人小孩一个样。?⑥生意大小一个样。?⑦吃与不吃一个样。?⑧购物与退货一个样。?⑨主观心境好坏一个样。Р威海大酒店员工培训服务意识Р“九个一样”体现了对客人要一视同仁,服务工作一定要遵循“优先为先到的客人服务”的原则。对年轻美貌的女客人、老年客人、儿童、少数民族,都应当一视同仁。厚此薄彼最易引起客人的反感,而且违反酒店员工应有的职业道德。Р威海大酒店员工培训服务意识Р2 九种微笑方式Р①对年长宾客,发出尊敬的微笑。?②对年轻的宾客,发出热情、稳重的微笑。?③对女同志,发出贴心、关心的微笑。?④对农民宾客,发出朴实、诚心的微笑。?⑤对工薪宾客,发出诚挚的微笑。?⑥对年轻的伴侣,发出祝福的微笑?⑦对儿童,要有欢快、爱护的微笑。?⑧对知识分子,发出文雅、大方、自然的微笑。?⑨对无理取闹的宾客,发出自信、自重的微笑。Р威海大酒店员工培训服务意识Р3、微笑操作练习Р第一步:“念一”。练习时,要使双颊肌肉用力向上抬,口里念“一”音,用力抬高口角两端,但要注意下唇不要用力太大。?第二步:口眼结合。眼睛会“说话”,也会笑,如果内心充满温和、善良和厚爱时,那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容一是“眼形笑”,二是“眼神笑”。?第三步:笑与语言结合。微笑地说“早上好”,“您好”,“欢迎光临”等礼貌用语。?第四步:笑与仪表、举止相结合。餐厅员工男女都双脚并拢,双手交叉放在背后,右手放在左手上,面带微笑,亲切、自然、神气。Р威海大酒店员工培训服务意识
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