的商品及价格完全一样,没有高低之别。? 住在该社区的每家住户理应到较近在A杂货店采购才对,可是有20%的居民宁愿多步行4分钟到B杂货店采购。? 为什么?Р7/28/2017Р因为:?之前:销售=商品+价格+服务?现在:销售=商品+价格+客情+ 服务+美誉度+信誉Р总结:只有做的比别人多,才能得到的比别人多!Р7/28/2017Р1、ISO9000标准的定义:服务通常是无形? 的,是和顾客接触时活动的结果。Р服务是什么?Р2、服务是一种表现、一种努力、一种行为。Р3、服务就是使他人满意。Р7/28/2017Р为顾客提供有形产品(如服务店——手机、配件、职能部门——文件、用品等)时的活动---如招呼、接待、介绍。?为顾客提供无形产品(如服务店——手机使用知识、职能部门——工作信息、接听电话等)时所表露出的态度---主动、积极、热情、微笑。?为顾客创造氛围---干净、舒适、整洁、安全。Р服务的范围可涉及:Р7/28/2017Р1—为什么要有服务意识?Р7/28/2017Р行业态势——手机店多过米店!?社会需求——消费者更看重的是服务!Р竞争带来压力、困扰,当然更多是机会!Р7/28/2017Р在竞争越来越激烈的状况下,在产品日益供过于求的市场里,在商品本身的差异越来越小的情况下,我们唯有提供令客人满意的服务,增加产品的附加值来满足顾客的需求,来挽留顾客、赢得市场。Р公司?—只有优质服务才能生存!!!Р7/28/2017Р我们应该记住:? “如果我们不提供优质服务,关心顾客,那么其他人是十分乐于代劳的!”Р迪信通Р中域Р龙粤Р消费者Р7/28/2017Р我们个人?——只有优质服务才能发展!!!Р有助于建立良好的人际关系?更容易获得支持与帮助?管理成本下降?获得好心情?产生对工作的热爱和自豪感?个人客户服务经验的累积?自我素质和修养的提升?人际关系及沟通能力的提升Р7/28/2017
全文预览
