务的服务时间、个人隐私、服务质量得不到良好的保障,给我方工作人员的服务也带来一系列不利影响。所以提升公司营业厅的优质服务水平,提高客户满意度是亟待解决的问题。三、选题理由公司要求部门要求目前状况最终选题按照国家电网公司的要求,营业大厅作为公司对外窗口,提升营业大厅的服务水平是重中之重按照公司要求,要进一步提高营业大厅的优质服务水平,尽量减少客户的投诉率,力争零投诉率2009下半年客户满意度为98.16%提高营业大厅客户满意度四、现状调查7月8月9月10月11月12月97.65%98.96%98.71%97.82%97.30%98.18%据我们现场调查,对2009年7月至12月客户满意度进行了统计,从统计结果看,客户满意度与公司要求存在一定差距。五、目标确定现状目标1009998979695根据省电力公司要求,结合现场调查情况,我们将目标值定为:使营业大厅客户满意度提高到99%以上。1、从国网到省网一系列服务标准的颁布,为提升服务质量提供了依据;2、公司对于营业大厅各方面建设给与了大力支持,为目标实现打下了坚实的基础;3、我们小组积极借鉴其他班组建设经验,总结提炼,使之适用于大厅,小组成员对课题的完成充满了信心。六、原因分析方法排队等候时间长客户不清楚办理程序电脑问题影响办理速度病毒影响硬件配置低人责任心不够服务态度差制度不够严服务态意识差业务不熟,经验不足环境缺乏亲和力卫生状况差温湿度不合要求七、要因确认12345678序号末端因素影响情况要因大厅卫生状况差大厅设计缺乏亲和力温湿度不合要求制度不严,工作人员服务意识差培训不够,业务素质不高客户不清楚办理程序排队等候时间长电脑病毒影响客户和工作人员情绪影响客户和工作人员情绪影响客户和工作人员情绪工作人员服务水平低工作人员服务水平低排错队,易发生争吵排队疲劳,影响情绪电脑运行速度慢否是否是否是是否9电脑硬件配置低电脑运行速度慢否
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