四、辨别客户不满的种类,有时候客户的不满是存在善意的不满和恶意的不满, 客户并不总是“对”的大多数消费者投诉时确实对企业的产品或服务感到不满,认为企业的工作应该改进,其出发点并无恶意,不满完全是企业工作失误或Р客户与企业之间沟通不畅造成的,所以对待客户不满意的情况是有很多种分类,要从客户心理全方位的出发,认清了解不满意的症结所在。Р2 基本满意Р基本满意状态是指客户在消费了某种商品或服务时产生的称心、赞扬和愉快状态。在这种状态下,客户不仅对自己的选择予以肯定,还会乐于向亲朋推荐,自己的期望与现实基本相符,找不出大的遗憾所在。是客户对企业、产品、服务和员工的认可。客户根据他们的价值判断来评价产品和服务,“满意是一种人的感觉状态的水平,它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较”,企业产品带给客户的满足状态,产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令客户满意对企业产品和服务的消费过程中所体验到的对社会利益的维护。Р3 非常满意Р处于非常满意的客户在客户忠诚度是最高的,处于此种状态的情况下客户的实际感受服务或者使用商品的情况下已经远远超出了自己的预期希望,或者是客户得到了意外的收获,往往会使客户非常满意,通常表现为激动、满足、感谢。很满意状态的客户在消费某种商品或服务之后形成的激动、满足、感谢状态。这个时候的抱怨已经不存在反而还会利用一切机会向亲朋宣传、介绍推荐,希望他人都来消费之。对于服务的感知,客户已经完全判定所有的因素都是很适合自己并且可以为自己带来好处或者利益。Р三北京市邮政公司客户满意度现状Р(一)北京市邮政公司简介Р 北京市邮政公司成立于2008年12月30日。但它并不是一个零起步的公司,而是整合了来自北京邮政旗下从事速递物流业务的九个单位(部门),2010年6月29日正式挂牌成立了北京市邮政速递物流有限公司,是中国邮政速递物流股份有限公司的全资子公司。
全文预览
