。注2:即使规定的要求符合业主的愿望并得到满足,也不一定确保业主很满意。如何理解客户满意度5如何理解客户满意度—对业主的认知B业主是给我们发工资的人。C业主是企业生存和发展基础。D业主是企业获胜的重要资源。E业主的争夺才是市场竞争的实质。A业主是把需求和利润带到我们面前的人。F让业主满意是企业的职责。对业主的认知6如何理解客户满意度-与客户满意度相关的术语162453客户满意质量一组固有特质,满足要求的程度如:物业服务标准要求明示的、隐含的或必须履行的需求或期望(服务合同)等级对功能、用途相同产品(服务)或体系做的不同质量要求的分类或分级。业主对物业要求已被满足程度的感受客户满意组织能力组织、体系或过程实现产品(服务)并使其满足要求的能力个人能力经证实的应用知识及技能本领7如何理解客户满意度—客户满意程度公式客户的满意程度=客户的实际感受-客户的期望感受(值)客户的满意程度即客户对服务质量的评价,就取决于客户的实际感受与客户期望感受的相对关系。客户在享受某项服务以后,给服务的实际水平做出一种评价,这种“实际评价"就是客户的一种实际感受。客户在接受服务之前,有一种“我可以得到对方提供的某种水平的服务"的期待,这种“事先期待”就是客户的预先期望值。客户的实际感受客户的期望感受(值)8提升客户满意程度的渠道之一:客户的满意程度=客户的实际感受-客户的期望感受(值)如何理解客户满意度—提升客户满意程度的渠道假设客户实际感受是相对稳定的应该尽量降低客户的预先期望。9提升客户满意程度的渠道之二:客户的满意程度=客户的实际感受-客户的期望感受(值)如何理解客户满意度—提升客户满意程度的渠道尽量提升顾客的实际感受假设客户实际感受是相对稳定的10如何理解客户满意度—创造满意的服务客户满意:客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望之间的比较。客户满意度:客户满意程度的度量。
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