查找客户不满意或满意度不高的项目,由此针对性的进行改善,以逐步提高客户的满意度。2、强化客户需求调查由卷烟营销分中心组织、客户经理实施,不定期的开展卷烟零售客户需求调查。结合卷烟营销工作实际,从卷烟品牌投放、物流配送、卷烟零售客户服务需求、培训需求、经营指导需求、货源需求等方面开展调查,以此了解客户需求未满足的项目以及客户的需求期望,由此有针对性的开展工作,以满足客户期望,提高客户的满意度。二、加强客户分析,加大走访,提高服务的有效性1、客户经理要加强对辖区客户进行分析,建立客户服务档案并持续更新维护,为客户经理服务提供服务基础信息,以便针对性的制定符合客户实际的工作措施,开展个性化服务,以此提高客户的服务满意度。2、在充分分析客户的基础上,加大客户走访力度。在走访过程中,充分利用市场走访时间与客户进行沟通交流,同时尽可能的帮助客户解决生活、经营中的问题和难题,以此实现思想与情感的对接,从而稳固与零售户之间的感情,增强营销人员的亲和力,提升烟草的社会形象。三、加大客户培训,强化宣传加大培训需求调查,针对性的开展卷烟零售客户的培训。在培训过程中注重客户需求满足的同时强化行业发展趋势的宣传,特别是“532”、“461”及“双十五”、“双低”品牌发展趋势的宣传,以此促进客户对货源的满意程度,并提高客户培育品牌、引导市场消费的能力。四、以客我互动为基础,开展客户期望分类管理,针对性开展服务,有效满足客户期望在市场走访及客户培训中,注重收集整理客户期望,并建立客户期望档案,时时跟踪,查看客户期望是否满足、新的客户期望又是些什么,由此针对性的开展工作,以有效满足客户期望。五、强化专卖管理,提高客户经营效益强化专卖管理,专销联动实施合理布局,优化整合客户资源;专销信息共享,维护好卷烟市场秩序,为正常的卷烟销售保驾护航,营造公平有序竞争环境,以此提高客户的卷烟经营效益,确保客户利益最大化。
全文预览
