Р65.87Р70.16Р3.92Р10.41Р6.13Р业务办理的整体质量Р83.40Р84.33Р70.14Р81.53Р76.24Р70.39Р74.25Р5.29Р11.14Р7.28Р营业厅服务满意度Р81.22Р84.32Р74.37Р81.69Р77.72Р72.80Р76.05Р3.97Р8.89Р5.64Р营业厅服务总体评价Р80.08Р81.85Р78.18Р80.71Р71.35Р61.95Р68.15Р9.36Р18.76Р12.55Р表:营业厅满意度细项(单位:%)Р考核指标Р各项指标中,考核指标“在营业厅很少遇到系统故障”满意度较低;其他指标中“营业员的整体表现”、“营业员解答咨询方面”和“营业员服务态度”满意度较低。各品牌中,动感地带客户对营业厅的满意度要相对低于其他品牌,在“在营业厅很少遇到系统故障”上满意度为66.72%。?整体而言,移动营业厅的优势并不显著,特别是在“等候时间在可接受范围内”与竞争对手差距不明显。Р营业厅满意度细项分析Р注:红框表示移动客户满意度低于69%,领先竞争对手低于10%;? 蓝框表示移动客户满意度高于90%,领先竞争对手高于20%。Р第10页Р营业员整体表现与原因分析Р服务规范Р礼貌态度Р服务主动性Р业务能力Р迎接送别客户声音小或没有做到,服装、头饰等未按规范执行;不同地区营业厅差异化使客户感知不好;Р与客户相遇、交谈时不能面带微笑,情绪波动比较大,服务不热情;营业厅内人情因素影响营业员对不同客户的态度表现;强制客户去自助缴费机缴费;推诿VIP客户到客户经理;特殊客户如老年客户、VIP客户个性化服务照顾不到位;Р一些营业员业务不熟练,办理出差错,解释不清楚,或速度慢;不知道如何去分流和安抚等候的用户;自助交费机等自助设备引导不足;营业厅内投诉问题处理不及时Р未能主动了解客户需求,发放宣传资料时,未向用户推荐业务;
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