况,才能对快速变化的市场及时做出反应。Р2.有助于企业保持用户规模Р一方面,移动通信市场逐渐趋于饱和,新增用户数量有限,在东部和沿海经济较为发达的地区,企业出现市场增长乏力的现象。另一方面,随着移动通信市场竞争越来越激烈,用户将有更多的选择权,企业面临着客户的流失风险。比如以深圳移动为例,近两年客户离网率已开始明显上升,04年发展3个用户只能保留l个客户,05年发展4个用户保留1个客户。通过对顾客满意影响因素的分析,企业可以找到影响顾客满意度的关键价值因素,从而采取行之有效的措施,保持用户的规模,同时不断扩大市场占有率。Р移动通信业务具备顾客对服务过程的参与性的特点,因此用户规模的大小决定了企业能否在激烈的市场竞争中生存。顾客满意度对企业维护与顾客之间长久持续关系具有重要的影响,因此提高顾客满意度有利于企业保持用户规模。Р3.有助于企业提高盈利能力Р企业以顾客为中心,提高顾客满意度,可以增强企业的竞争力。企业在保证客户满意的过程,同时也是企业与客户相互了解的过程。一方面,企业会更加准确地锁定目标群体、了解目前客户的需求以及预测客户的需求变化,从而减少了企业开发新市场、新产品的成本。另一方面,相对于其它企业和产品,客户会对现有企业和企业产品更加认同,销售人员不再浪费时间和精力向顾客解释为什么要购买企业的产品,企业减少了交易成本。满意的顾客对企业和企业产品具有情感倾向,价格敏感度较低。由于移动网络和服务都是无形的,在没有使用之前用户难以评价,因此价格是用户购买产品的重要因素。在顾客具有了满意的服务经历后,比较了解产品的特点、对服务的可靠性和企业的信誉都比较满意,使企业更具有价格优势,提高企业的盈利能力。Р当前,移动通信发展日新月异,新业务、新技术层出不穷,伴随着 3G 手机业务牌照的发放,移动通信业务全面展开。移动通信运营企业只有以顾客为中心,提升顾客满意度,才能不断发展壮大。
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