素,以此为主要调査内容确定了针对“综合满意度”、“网络质量”、“业务质量”、“服务质量” 4项一级指标,“手机上网质量”、“新业务整体”、“促销及优惠活动”等6项二级指标、32项三级指标,共42个问题的问卷设计。在进行问卷设计时查阅了大量的文献资料,问卷包括两部分内容:第一部分为反映客户满意度感知的问项,是客户对湖南联通公司的量化评价。这部分问项反映了客户对湖南联通公司所提供的服务、质量和价值感知等各方面的满意度,它们由各个具体评价指标组成,由被调查者根据实际感受情况打分。第二部分反映客户背景特征值的问项,包括客户的性别、年龄、所在地区。这部分问项用于客户满意度的定性分析,以便根据客户的特征值进行客户细分,对不同群体的客户制定不同的方案,更快的提高客户满意度。Р调查问卷的设计采用层次分析法,第一层为目标层,即“客户总体满意度”,包括了综合满意度,以及分别对网络、业务、服务质量的满意度;第二层为具体内容层,包括网络、业务、服务质量下属的二级指标的具体考核内容和考核业务;第三层是对第二层问题的展开,是对第二层指标的进一步分解和详细评价。Р3调查对象选取及调查方法Р要进行科学有效的问卷调查,必须在调查开展前把调查对象界定好,不然在调查进行的过程中就很难准确有效地收集到理想的数据资料。为此,湖南联通在进行问卷调查前,根据自身客户的特点以及调查的一些注意事项,对其调查对象进行了以下的界定:被访者及家人、亲密交往者不能从事通信相关行业。这是保证本次满意度的受测试者不受感情因素的影响; Р在界定了调查样本的特点后,为确保样本数据的全面性和有效性,还得对样本分布的范围进行确定,根据湖南联通分公司管辖的地域范围以及这些范围内人口分布的特点,其在进行抽样调查的过程中按比例在各县抽取号码,具体比例分布如下表Р表2湖南联通客户调查区域抽样量表:Р分区Р用户占比Р单项问题抽样量Р岳麓区Р48%Р80
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