方法Р7PSР在服务质量管理流程中,粗看可将其分为管理层面、执行层面、顾客感知层面,服务质量指的就是顾客可感知的服务质量,前两个层面与服务质量是因果关系,都属于服务质量管理流程中的重要环节,因此,以上于3个层面可能都存在着与服务质量提升管理相关的短板;Р9Р管理层面Р执行层面Р顾客层面Р顾客满意度调研?—销售服务满意度?—售后服务满意度Р神秘顾客调研?服务流程分析(专家体验)?销售经理访谈?销售顾问访谈Р通过顾客满意度的调研,站在顾客感知的角度梳理服务流程各环节的短板所在,明确顾客感知的重点与非重点;Р通过神秘顾客调研手段,站在服务接受方的角度,发现服务执行的短板;? 通过专家体验,深入到一线服务过程,站在服务提供方的角度,发现服务执行短板;? 通过对销售经理及销售代表的访谈,了解服务提供方对服务流程及执行的真实想法,为服务短板的诊断提供依据;为解决方案的形成提供启发;Р通过中创对服务管理各层面管理方法的梳理,找寻服务管理层面的短板;Р服务管理短板Р服务执行短板Р顾客感知短板Р调研方法Р管理流程环节Р调研意义Р服务短板Р总经理访谈?职能部门管理者访谈Р1-1、发现服务短板找出问题症结所在的方法Р10Р目标决策Р监控反馈Р管理授权Р管理方法Р管理实施Р1-1-1、服务管理短板诊断分析思路——管理流程Р1、管理者日常所作的最多的工作便是决策(即决定要做什么事),通过对管理目标的诊断分析,梳理决策过程中可能存在的问题;?2、不同的决策目标下,在人员授权组织、制订执行方法层面、梳理可能的存在的问题;?3、虽然执行环节管理者往往较少参与,但执行的力度关系着决策的成功与否,同时也间接反映出管理者是否能够“知人善用”,通过执行环节的诊断分析,梳理执行环节可能存在的问题;?4、作为管理者,日常工作中非常重要的一个环节,便是监控反馈,通过监控反馈机制的诊断分析,梳理监控反馈机制中可能的问题;
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