8566.1567.288.6010.309.17营业员服务态度78.0177.7369.2876.2872.3765.8770.163.9210.416.13业务办理的整体质量83.4084.3370.1481.5376.2470.3974.255.2911.147.28营业厅服务满意度81.2284.3274.3781.6977.7272.8076.053.978.895.64营业厅服务总体评价80.0881.8578.1880.7171.3561.9568.159.3618.7612.55表:营业厅满意度细项(单位:%)考核指标各项指标中,考核指标“在营业厅很少遇到系统故障”满意度较低;其他指标中“营业员的整体表现”、“营业员解答咨询方面”和“营业员服务态度”满意度较低。各品牌中,动感地带客户对营业厅的满意度要相对低于其他品牌,在“在营业厅很少遇到系统故障”上满意度为66.72%。整体而言,移动营业厅的优势并不显著,特别是在“等候时间在可接受范围内”与竞争对手差距不明显。营业厅满意度细项分析注:红框表示移动客户满意度低于69%,领先竞争对手低于10%;蓝框表示移动客户满意度高于90%,领先竞争对手高于20%。第*页营业员整体表现与原因分析服务规范礼貌态度服务主动性业务能力迎接送别客户声音小或没有做到,服装、头饰等未按规范执行;不同地区营业厅差异化使客户感知不好;与客户相遇、交谈时不能面带微笑,情绪波动比较大,服务不热情;营业厅内人情因素影响营业员对不同客户的态度表现;强制客户去自助缴费机缴费;推诿VIP客户到客户经理;特殊客户如老年客户、VIP客户个性化服务照顾不到位;一些营业员业务不熟练,办理出差错,解释不清楚,或速度慢;不知道如何去分流和安抚等候的用户;自助交费机等自助设备引导不足;营业厅内投诉问题处理不及时未能主动了解客户需求,发放宣传资料时,未向用户推荐业务;
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