解办理程序Р1、大厅设立引导员Р2、增强自助查询系统、公告牌的实用性。Р胡慧敏Р2010年4月Р制表人:高红制表时间:2010年3月Р九、实施对策Р实施一:积极引导客户规范排队Р通过设置排队区,醒目引导牌,为客户在等候的时候创造舒适条件,使用户自觉到相应窗口办业务,方便了管理人员掌握各窗口业务办理情况Р实施二:Р1、大厅设立引导员Р2、增强自助查询系统、电子公告牌的实用性。Р十、效果检查Р在对策实施后,大厅的服务秩序得到了有效的管理和控制,客户满意度得以明显提高。2010年5-10月份大厅的客户满意度为99.17%。Р十一、巩固措施Р为了使活动成果能有效保持,本小组制定了一系列的巩固措施,Р1、满意度成为以后营业厅考核内容之一,由专人负责,每季度总结。Р2、制定了《营业厅提高客户满意度之工作标准》。Р十二、活动体会及今后打算Р1、遗留问题。对于以上措施的实施,使客户对营业大厅的满意度有了很大提高,但就与其它兄弟单位同业对标指数仍有差距。我们还将以“以人为本”的服务理念,客户就是上帝,从细节入手,为客户创造一个良好的服务环境。Р2、活动体会。通过本次活动,使我们对质量管理有了全新的认识,提高了我们的学习能力、协作能力;在活动中各成员分工协作,各展所长,充分发挥了各自的主观能动性,增强了成员的团队协作意识;本次活动解决了一些实际问题,也提高了我们业务技术水平。Р3、今后打算。客服大厅,作为供电企业面向社会服务的一个重要窗口,我们必须不折不扣的把大厅工作做好,向着“优质、高效、规范、真诚”这一优质服务方向努力。我们也十分清楚地看到,窗口建设的道路还很漫长,前方还有许多困难在等待着我们,我们有信心,有力量去一一战胜困难,在各级领导的带领下,在各兄弟班组的大力支持下,通过强化管理,注重落实,力求把创建力度深化,在服务质量上优化,在服务手段上创新,在创建文明窗口的道路上取得更大的成绩。
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