收银员服务礼仪Р1Р制作人:吴立红Р课程目标Р使学员掌握收银服务礼仪规范Р养成良好服务习惯,提升个人素质Р树立公司品牌Р2Р制作人:吴立红Р令人不满意的行为?Р42%的人对服饰搭配不当不满意?62%的对嚼口香糖的行为不满意?85%的对衣服有皱折不满意?100%的对没有礼仪不满意Р3Р制作人:吴立红Р顾客到收银前台Р递送商品Р接过银行卡储值卡或钱Р离开Р你好!Р刷卡?现金?Р?Р?Р强化主动?销售的行为Р培养忠诚客户Р养成再次光顾?提醒的习惯Р目前门店收银业务的流程Р目前收银员的服务Р——“六字方针”Р目前有待完善之处Р服务礼仪的欠缺Р4Р制作人:吴立红Р指的是能在商业系统内部行成体系、制式化并能在广大顾客当中树立起品牌的服务礼仪。Р 要点:? 真心关心顾客,在意他的自尊与感受。Р何谓收银服务礼仪?Р5Р制作人:吴立红Р收银服务礼仪的概念Р收银服务礼仪的分类及规范Р课程大纲Р6Р制作人:吴立红Р判断一个人,人品、素质第一印象便占80%Р1、服装(颜色、衣服的种类与设计、穿着)?2、头发、化妆(发型、化妆的浓淡,清洁程度)?3、态度(姿势、表情、声音、谈吐)Р人们在无意识中将以下三要素综合起来,归类为“这人?真优秀!”或“这人真讨厌!”两种。Р7Р制作人:吴立红Р收银员服务礼仪的分类及规范Р仪表Р基本仪态Р基本服务规范Р处理投诉的礼仪Р8Р制作人:吴立红Р仪表Р发式: 女发型应为短发或盘发;? 男头发不应超过耳轮.?脸面: 女淡妆上岗;男刮净胡须?着装: 工作服?佩饰:工号牌Р9Р制作人:吴立红Р表情:基本表情——自然真诚Р冷漠、目中无人Р毫无表情Р不耐烦的表情Р表情阴暗Р我们有过这样的表情吗?Р基本仪态Р10Р制作人:吴立红
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