银行柜员优质服务礼仪培训

银行柜员优质服务礼仪Р培训讲师:钱明珠Р讲师简介Р著名企业培训讲师?资深国际商务礼仪培训专家?员工职业素质训练专家?多家管理咨询公司礼仪顾问?中华礼仪培训网首席讲师?国内多所高校礼仪培训讲师?全球培训师网2010年度“十佳讲师”Р钱明珠老师Р培训目录Р第一讲:银行员工角色定位?第二讲:银行员工职业形象塑造?第三讲:银行员工优质客户服务?第四讲:柜面人员的语言礼仪?第五讲:银行柜台服务沟通技巧Р培训收益Р1 、学习以客户为中心的现代银行服务理念。?2 、树立正确的职业化意识与积极的服务心态,增强爱岗敬业的精神。?3 、通过训练掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止,树立正面的银行形象。通过学习现代银行服务礼仪知识,使员工掌握服务礼仪的基本规范,知晓姿态行为动作要领,提升个人形象。?4 、掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识,培养忠实客户,提升工作效率。?5 、打造良好的个人形象及银行形象,树立优质银行品牌形象,为银行业的发展带来更全面的收益。Р绪论:礼出于俗,俗化为礼Р礼仪是一门综合性较强的行为科学,是指在人际交往中,自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。Р服务与礼仪Р相辅相承?服务是目的,礼仪是工具?服务是无形,礼仪是有形?服务是结果,礼仪是过程Р人的感情表达: 7、38、55定律Р55%的体态?38%的声调?7%的语言内容Р第一讲:银行员工角色定位Р真实瞬间: ? ——人与人接触的第一感觉?职业角色扮演的演变: ? ——从学生到职员需要改变哪些要素?优雅地活着: ? ——礼仪可以提高生活的质量?礼仪带给你机会: ? ——礼仪是你成功之路的秘密武器?礼仪让你的心情更加亮丽?员工个体形象行为与服务效果的关系