不能改变环境时,可以改变的是我们对环境的态度,态度比能力重要。Р3、任何事情的成功不是因为我们取得的多,而是我们计较得少。Р学习服务礼仪的重要性Р一、个人的需要?1、提高自身的素质最基本的要素?2、丰富内涵,增添自信、最好体现自身价值?3、增进人际交往、营造和谐友善气氛?二、企业的需要?1、塑造职业形象?2、增进员工的士气?3、塑造公司形象?4、创造良好的效益?三、社会的需要?是适应社会文明进步的需要Р服务礼仪的概述Р一、礼仪的概念:? 是人们在工作或社会交往中,体现出来的互相尊重、亲善友好、约定俗成的形为规范和惯用形式,它即可以指表示敬重而举行的某种仪式,也泛指社交的礼节礼貌,包括个人的仪表仪容Р 二、服务礼仪的定义:? 是指服务人员在自己的工作岗位上,向服务对象提供服务时标准的,正确的做法。Р服务礼仪&服务意识Р1·认识我们的工作?? 了解什么是服务,服务是指为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。?2·服务的特性? —服务无形性(他是一种产品,一种经历品,它给到别人的是一种感觉,满意、不满意,高兴、不高兴,只有经历了才有感觉,)Р —服务不可分性(1·服务与提供服务的人是不可分离的2·服务是以服务者的语言,表情,态度去表现的)Р —服务可变性(服务会因服务对象的改变而改变)Р —服务没有存货性(服务是一种行动,服务过后就没有了)Р服务工作面临的压力Р1·服务对象期望值的提升Р2·服务对象需求波动(会影响到收费员的心情,身体质量,情绪)Р3·超负荷的工作压力或工作量不足的压力(太多车或太少车都有压力,收费员能否保持良好的心态也是一种挑战)Р4·操作技能的不足Р思考题Р思考:?高速公路收费员服务有何特点?Р重复性,单一性,乏味,无趣。Р倒班,半军事化管理局限性。Р压力大,风险性,服务对象的复杂性。Р参考答案
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