银行服务礼仪培训一、沟通语言训练 1、倾听训练 2、文明服务用语基本要求 3、文明服务用语训练 1、倾听训练(1)倾听的要领?克服自以为是?克服自我中心?尊重对方不要激动?尽量不要边听边琢磨他下面将会说什么。?问自己是不是有偏见或成见?不要使你的思维跳跃得比说话者还快,不要试图理解对方还没有说出来的意思。?注重一些细节 1、倾听训练(2)学会倾听?要体察对方的感觉?要注意反馈?要抓住主要意思,不要被个别枝节所吸引?要关怀,了解,接受对方,鼓励他或帮助他寻求解决问题的途径 2、文明服务用语基本要求(1)接听问候?不同时间可以用不同的问候语?问候要遵从职业特色?问候可以因对象不同而不同?问候要先通报自己的姓名?问候要注意语气、声调 2、文明服务用语基本要求对不起打扰了抱歉…很遗憾…让您久等了……请原谅(2)服务致歉 2、文明服务用语基本要求谢谢非常感谢有劳您了谢谢您的建议,我们将尽力改进(3)服务感谢 2、文明服务用语基本要求再见!欢迎您下次再来! 多谢您的惠顾,请慢走! 谢谢光临,请走好! 欢迎您再次光临! 欢迎提出宝贵意见,以后请经常惠顾。谢谢。这是您的东西,请拿好,多谢! (4)服务道别 2、文明服务用语训练(1)“三声”服务用语(2)“十字”文明用语“请、您好、谢谢、对不起、再见”——这十个字,是现代社会使用频率最高的文明用语。经常使用它们,有助于提高人的素质,提高社会文明程度,会使我们的生活更加和谐。 2、文明服务用语训练①口齿清晰②语调柔和③语气正确(3)服务用语语气语调训练要领:语调平和沉稳
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