势 4、表情 5、当班员工禁止行为 3 四、药店店员服务用语 1、招呼用语 2、介绍用语 3、收款用语 4、包装商品用语 5、道歉用语 6、解释用语 7、调解用语 8、道别用语 9、忌讳用语 4 一、药店优质服务的意义随着我国入世后开放脚步的加快和国际资本的进入,优质服务将成为零售业继价格战等初层次竞争后的重要竞争手段。 5 ?当前药品市场竞争激烈,价格战此起彼伏, 但由于药品本身的特殊性,市场并没有认可降价这样的竞争手段,而是期望价格的继续下降。所以必须深层次地分析和思考市场。?加强对消费者的管理和优质服务去吸引顾客, 怎样通过专业化的服务,以全新的健康理念来指导消费? 6 ?从市场认可的程度看,药品连锁企业含金量最高的管理就是服务,服务是企业自有品牌, 进而创建企业名牌的有效手段,服务能够从各个层面,各个角度反映企业的总体形象、企业文化、经营理念、价值观念等。因此服务工作堪称企业精神的反光镜。 7 二、如何提升药店的服务质量服务是服务行业独特的一种行为管理。服务质量的好坏,直接影响了该公司的对外形象和品牌。怎样塑造好一个药品连锁企业的服务呢?我们从以下五个方面来进行认真执行: 8 ?第一:转变观念,面对新的市场竞争、新的服务竞争。我们必须更换自己传统的观念、思想,树立全新的服务观念和思想。?第二:加强服务意识的培训,给顾客营造一个安全、舒适、卫生的购物环境,使顾客感受到在这里消费,物超所值。 9 ?第三:加强各级管理监督人员的认识,认识到服务出效益。层层负责、层层落实, 通过专门定期和不定期的检查来进行管理。?第四:加强全体员工的执行力度,使培训效果体现在每个人的言行举止上。?第五:不断学习先进的服务管理模式,弥补本身服务的不足。 10 三、药店店员服务礼仪员工注重个人仪容仪表,必须经常保持整齐、清洁,给顾客一种专业服务的感觉。同时,也为门店树立企业良好形象作好了准备。
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