仪培训Р目录Р三、服务意识Р一、礼仪概述Р四、服务礼仪培训Р二、服务礼仪概述Р“仪”即仪式也?指尊重自己、尊重别人的表现形式;?泛指仪容、仪表、仪态。Р“礼”即尊重?是指人们在社会活动中约定俗成的一种共同崇尚的规范Р认识什么是礼仪Р礼仪是人们在社会交往中,彼此用以规范行为、沟通思想、交流感情、互尊互敬和促进了解的形式,是约定俗成的准则,是一个人道德和文明程度的表现。Р礼仪Р为什么我们要讲礼仪Р树立良好的声誉,需要二十年的时间,而毁掉它,五分钟就足够了.如果你能考虑到这一点,你就会讲究礼仪了。 ? ---沃伦巴菲特Р顾客不再光顾的原因有很大程度不是价格、品种、服务设施等方面的因素,而是因为现场工作人员缺乏礼貌。Р礼仪的首因效应Р也叫首次效应、优先效应或第一印象效应,指人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象,从心里学角度分析,这种初次印象是很深刻的,对以后事物的发展有直接制约的作用。Р 形象要素:1、视觉信号 2、声音信号 3、语言信号Р 美好的第一印象永远不会有第二次Р服务礼仪的定义Р服务礼仪是指服务人员在工作岗位上对服务对象表示尊重,同时用来维护自尊的一种规范化行为。核心是尊重。? 服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好,服务人员在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范。Р我们是公司的市场形象代表,而并非只代表我们个人!Р1Р要做什么像什么,要具备职业化的形象!Р2Р推销产品前,先推销自己!Р3Р为什么要注重我们的服务礼仪?Р服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心。Р服务意识的定义Р服务意识的内涵Р它是发自服务人员内心的Р它是服务人员的一种本能和习惯Р它是可以通过培养、教育训练形成的
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